儀器信息網(wǎng)編者語(yǔ)

售后服務(wù)歷來(lái)都是儀器用戶最關(guān)心的問(wèn)題，也是儀器廠商品牌與實(shí)力的重要體現(xiàn)。一方面，隨著不同終端市場(chǎng)應(yīng)用的多樣化，相關(guān)儀器的維護(hù)和保養(yǎng)變得更加重要；另一方面，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，服務(wù)已經(jīng)不僅僅局限于售后，而是延伸到售前、售中，甚至融入到儀器研發(fā)和銷售等各個(gè)環(huán)節(jié)，成為陪伴儀器一生的重要角色，同時(shí)也成為儀器廠商品牌宣傳的重要抓手。

鑒于此，各儀器廠商紛紛在服務(wù)上用心安排，逐漸將售后服務(wù)從幕后推向前臺(tái)。比如，天美儀拓實(shí)驗(yàn)室設(shè)備（上海）有限公司23年堅(jiān)持進(jìn)行質(zhì)量千里行，而且積極參加儀器信息網(wǎng)組織的客戶關(guān)懷月活動(dòng)等，力爭(zhēng)在售后服務(wù)環(huán)節(jié)讓客戶無(wú)后顧之憂。日前，儀器信息網(wǎng)編輯特別邀請(qǐng)?zhí)烀纼x拓維修總監(jiān)劉廣全分享售后服務(wù)在科學(xué)儀器產(chǎn)業(yè)中的地位和作用。

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儀器信息網(wǎng)：隨著科學(xué)儀器市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)已經(jīng)成為用戶選擇儀器品牌的一個(gè)重要因素。您如何評(píng)價(jià)當(dāng)前售后服務(wù)和售后服務(wù)人員在整個(gè)科學(xué)儀器產(chǎn)業(yè)中的地位和作用？

劉廣全：隨著近幾年科學(xué)儀器行業(yè)的發(fā)展，大多數(shù)用戶在選擇設(shè)備時(shí)，不僅對(duì)品牌、性能、參數(shù)、價(jià)格進(jìn)行比較，售后服務(wù)質(zhì)量也成為了采購(gòu)儀器設(shè)備的重要考量條件。進(jìn)入后市場(chǎng)時(shí)代，銷售把儀器推銷給用戶，用戶選擇購(gòu)買使用儀器，這僅僅完成了一個(gè)單純的銷售任務(wù)，是整個(gè)營(yíng)銷鏈條上的第一個(gè)環(huán)節(jié)。隨后在很長(zhǎng)一段時(shí)間里，能夠保持與用戶的持久粘性因素就是售后服務(wù)。這是能夠提升品牌影響力，拓展多域市場(chǎng)，提升產(chǎn)品品牌價(jià)值和生產(chǎn)力，產(chǎn)生品牌溢出效應(yīng)的重要環(huán)節(jié)，其重要性是持久和深遠(yuǎn)的。因?yàn)槭酆笫桥惆閮x器一生的重要角色，是儀器正常運(yùn)轉(zhuǎn)的保護(hù)者，同時(shí)也是用戶再次選擇同一品牌的推動(dòng)者、踐行者。

在搞好本職儀器安調(diào)、維修、維護(hù)的同時(shí)，天美的售后工程師也參與到了研發(fā)與銷售工作中。由于長(zhǎng)期與儀器使用者接觸，一線工程師的專業(yè)意見(jiàn)與反饋一直受到研發(fā)、生產(chǎn)部門的高度重視，為儀器的改進(jìn)與更新提供了很多一手資料。此外，售后工程師也參與到招投標(biāo)工作中。例如，解答客戶關(guān)于設(shè)備參數(shù)、使用、應(yīng)用等的疑問(wèn)，參與定制機(jī)的采購(gòu)方案制定，用戶現(xiàn)有實(shí)驗(yàn)方案的可行性分析等工作。優(yōu)質(zhì)服務(wù)或直接或間接的促進(jìn)了銷售，銷售做大做強(qiáng)后，更是為售后提供了廣闊的舞臺(tái)，售前、售后相輔相成、相互促進(jìn)，共同維護(hù)用戶、心系客戶。我認(rèn)為現(xiàn)在售后服務(wù)工程師不僅是儀器設(shè)備售后服務(wù)提供者，同時(shí)也成為了科學(xué)儀器研發(fā)與銷售的強(qiáng)大幫手。

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儀器信息網(wǎng)：作為國(guó)產(chǎn)儀器企業(yè)的典型代表，天美在售后服務(wù)方面秉承什么樣的理念？與其他品牌相比，有哪些不一樣的地方？人員配置方面是如何保障的？公司內(nèi)部有什么樣的管理和評(píng)價(jià)體系？

劉廣全：天美公司售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)始終秉承著專業(yè)、專注、以客戶為中心的服務(wù)理念，用戶滿意、用戶至上是我們追求的第一宗旨，我們認(rèn)為短期的利益不是我們關(guān)注的重點(diǎn)，我們更在意的是用戶對(duì)我們整體售后服務(wù)工作的認(rèn)可！

為了保證及時(shí)向用戶提供專業(yè)的服務(wù)，我們售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)現(xiàn)有工程師80余名，另外還有近30名應(yīng)用工程師，分布在全國(guó)20余個(gè)省市自治區(qū)。根據(jù)儀器的種類與應(yīng)用，天美將產(chǎn)品細(xì)分為3條產(chǎn)品線，每條產(chǎn)品線均由具備多年專業(yè)經(jīng)驗(yàn)的工程師帶隊(duì)，給用戶提供專業(yè)、精湛、及時(shí)的服務(wù)。

天美質(zhì)量千里行活動(dòng)照片

如果說(shuō)與其它品牌不一樣的地方，我想用天美23年的質(zhì)量千里行來(lái)說(shuō)明，行千里路，送天美情是天美人堅(jiān)守了23年的服務(wù)品牌。每年3月15日到4月30日，公司管理層都高度重視，親自帶隊(duì)前往現(xiàn)場(chǎng)回訪用戶，了解用戶所需、維護(hù)儀器，始終沒(méi)有間斷，就算疫情期間我們也開(kāi)啟了線上云服務(wù)，進(jìn)行面對(duì)面、屏對(duì)屏、心貼心的網(wǎng)絡(luò)千里行交流指導(dǎo)，使得我們千里行服務(wù)如期的落實(shí)到位，用實(shí)際行動(dòng)詮釋著以專業(yè)、專注、以客戶為中心的天美精神，做到聽(tīng)用戶所想，答用戶所疑，做用戶所需。

天美售后內(nèi)部管理方式主要是采取垂直化領(lǐng)導(dǎo)，以區(qū)域維修為主、技術(shù)經(jīng)理協(xié)調(diào)全國(guó)，支援一體化服務(wù)的方式，著力打造一支高效售后團(tuán)隊(duì)。在日常工作中，公司給予工程師充分的思考和發(fā)揮自由，同時(shí)我們所有經(jīng)理及主管在一線工程師遇到困難時(shí)，必須給予最大程度的支援和幫助。天美每年都會(huì)對(duì)全體工程師進(jìn)行考核與評(píng)價(jià)，其中最重要的一項(xiàng)指標(biāo)就是用戶滿意度調(diào)查結(jié)果。如果因?yàn)槭酆蠓?wù)給用戶造成困擾，影響了用戶對(duì)儀器設(shè)備的使用體驗(yàn)，我們會(huì)非常嚴(yán)肅的進(jìn)行原因調(diào)查與分析，并對(duì)第一責(zé)任人與其主管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行嚴(yán)厲的批評(píng)、處罰，可以說(shuō)是把以用戶為中心的導(dǎo)向貫穿到整個(gè)服務(wù)的始終，并與售后工程師團(tuán)隊(duì)的發(fā)展直接掛鉤，目的就是持續(xù)做強(qiáng)做大售后服務(wù)。

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儀器信息網(wǎng)：針對(duì)售后服務(wù)，天美都開(kāi)展了哪些有意義的工作？又有哪些創(chuàng)新模式的摸索？

劉廣全：天美最近幾年在推廣維保服務(wù)的理念，推行專業(yè)的人做專業(yè)的事的理念。擁有維保服務(wù)的用戶只管使用儀器，專心搞科研，工程師全天候?yàn)閮x器保駕護(hù)航，排除儀器故障，解決用戶關(guān)于儀器的后顧之憂。同時(shí)，天美每年的千里行活動(dòng)期間也會(huì)免費(fèi)走訪部分沒(méi)有購(gòu)買維保服務(wù)的用戶，進(jìn)行儀器維護(hù)保養(yǎng)，同時(shí)組織各種儀器保養(yǎng)、應(yīng)用培訓(xùn)講座，目的都是讓用戶放心地使用儀器。

天美售后服務(wù)小程序與售后公眾號(hào)

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儀器信息網(wǎng)：天美的售后服務(wù)收到了客戶什么樣的反饋？給公司業(yè)績(jī)帶來(lái)了怎樣的助力？有什么典型的案例或故事分享？

劉廣全：說(shuō)到客戶反饋，用戶的口碑是對(duì)一名維修工程師的最高贊譽(yù)。最讓天美售后工程師感到欣慰的是每年都會(huì)收到數(shù)封用戶的感謝信，發(fā)自內(nèi)心的表達(dá)對(duì)工程師的贊美、感謝之情，這些充分說(shuō)明用戶對(duì)天美售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)高度認(rèn)可。

大家常說(shuō)第一臺(tái)儀器是銷售推銷的，那接下來(lái)的購(gòu)買一定會(huì)與售后有關(guān)，天美也是一直在這樣引導(dǎo)售后的。助力公司的不僅僅是天美的服務(wù)品牌、服務(wù)意識(shí)，也同樣促進(jìn)了銷售成單。經(jīng)?？吹降那闆r是合同簽訂到驗(yàn)收完成，用戶完全信任了售后工程師，不需要銷售到場(chǎng)溝通就完成了。一位用戶曾說(shuō)：就是信賴天美服務(wù)，天美品牌，我們也將持續(xù)踐行天美精神，用心服務(wù)好我們的客戶！這也許就是售后對(duì)公司最強(qiáng)勁的助力。

天美售后團(tuán)隊(duì)收到的部分感謝信

2020年春節(jié)期間，新冠病毒爆發(fā)，全國(guó)上下籠罩在緊張與不安的氣氛中。在這個(gè)關(guān)鍵的時(shí)刻，全國(guó)上下大大小小的實(shí)驗(yàn)室進(jìn)入了緊張的科研工作中。我們生化售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)臨危受命，積極投入新設(shè)備安裝、消毒等工作中，保障生物安全柜等設(shè)備的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，成為各科研實(shí)驗(yàn)室的堅(jiān)強(qiáng)后盾。整個(gè)維修團(tuán)隊(duì)疫情期間時(shí)刻心系用戶，紛紛投身一線，從科研、保供、穩(wěn)產(chǎn)、到快速安裝，得到用戶認(rèn)可與贊譽(yù)。此外，分析售后團(tuán)隊(duì)在市場(chǎng)、維修工程師的自己鉆研下順利安裝、調(diào)試成功國(guó)內(nèi)首臺(tái)大型顯微共聚焦拉曼，真正彰顯天美工程師的專業(yè)水平。還有色譜維修團(tuán)隊(duì)，為濟(jì)南海關(guān)比武和中國(guó)兵器火炸藥比賽等活動(dòng)的順利進(jìn)行，提供測(cè)試儀器的技術(shù)保障工作，用精湛技術(shù)守衛(wèi)各類活動(dòng)的順利進(jìn)行，踐行了天美工程師的社會(huì)責(zé)任與擔(dān)當(dāng)！

疫情期間天美售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)放棄春節(jié)假期為科研單位安裝儀器、進(jìn)行實(shí)驗(yàn)室消殺工作

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儀器信息網(wǎng)：未來(lái)，天美在售后服務(wù)方面有什么樣規(guī)劃？

劉廣全：品牌鑄造價(jià)值，服務(wù)贏得未來(lái)！天美緊跟時(shí)代步伐，加強(qiáng)信息化交流，擴(kuò)展線上服務(wù)項(xiàng)目。在這里感謝儀器信息網(wǎng)非常注重售后服務(wù)的發(fā)展，在儀器信息網(wǎng)既能學(xué)到應(yīng)用、維修方面的理論知識(shí)，又為用戶提供了尋求幫助的平臺(tái)。尤其這兩年來(lái)儀器信息網(wǎng)開(kāi)展的客戶服務(wù)關(guān)懷月活動(dòng)，架起了客戶與廠家的一座橋梁，既服務(wù)了用戶，又有效的把廠家緊密的結(jié)合在了一起，拉近了用戶與廠家的距離。天美將繼續(xù)在線上聽(tīng)取廣大用戶的聲音，鞭策我們做的更好，還將一如既往的支持儀器信息網(wǎng)的活動(dòng)！未來(lái)，天美售后會(huì)繼續(xù)堅(jiān)持以客戶為中心、服務(wù)至上的理念，繼續(xù)精細(xì)化服務(wù)，定期組織網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)、視頻線上培訓(xùn)，立足國(guó)內(nèi)爭(zhēng)取成為科學(xué)儀器行業(yè)多元化的售后領(lǐng)航者！